A Bolzano il primo Kiosk Banking

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Alberto RabbiaOffre i medesimi servizi dello sportello bancario, ma senza comportare l’apertura di uno spazio commerciale… A lanciare il Kiosk Banking sarà Extrabanca che da settembre implementerà corner di questo tipo all’interno della sua filiale di Bolzano.
Questa valida alternativa all’apertura di una anche piccola filiale bancaria, non è da confondere con le soluzioni ATM (automatic teller machine), ossia i bancomat self service che gestisce il contante. Infatti il Kiosk Banking beneficia del supporto di una consulenza tecnica umana in tempo reale.

Il progetto pilota di Bolzano sarà il primo tassello di una rete di sportelli virtuali e il primo esperimento di questo genere in Italia. L’iniziativa è stata realizzato grazie alla collaborazione con Inventia, start up italiana che ha sviluppato la tecnologia Connect in grado di video-telecomandare gli speciali chioschi interattivi.

La video tecnologia con operatore Inventia ConnectTM non solo consente di video comunicare con un astante a distanza, ma anche di gestire interi processi commerciali e work-flow di vendita, di crm, promozionali.

Questi sono per esempio: la stipula di un contratto con firma digitale; la stampa e la condivisione in diretta di documenti; l‘acquisizione di nuovi documenti attraverso uno speciale sistema ottico; la gestione di pagamenti con moneta o carte di pagamento; la lettura di carte magnetiche, tessere sanitarie, sensori; la consegna fisica di carte magnetiche od oggetti vari attraverso vari dispenser elettronici (click&collect); la comunicazione mediante il sistema di Digital Signage integrato.
Per il suo funzionamento Fast ShopTM richiede solamente una presa elettrica e una connessione Internet veloce (Adsl, Wifi, Fibra Ottica, 3G/HDSPA-4G). Tuttavia anche in assenza di una connessione internet Fast ShopTM può essere dotato di un sistema di back up basato su Internet mobile con sistemi 3G-HDSPA/4G. Infine è compatibile con la tecnologia Internet Satellitare.

Extrabanca: senza frontiere ne barriere.

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La nuova insegna bancaria fa tesoro del bacino di utenza extracomunitario Italiano dimostrando etica sociale e innovazione dei modelli di engagement con il cliente.

“We bridge your dreams”, letteralmente “Realizziamo il tuo sogno”. Non è un caso che il pay off di Extrabanca riesca semanticamente a richiamare quel “I have a dream” che fu pronunciato con tono stentoreo da Martin Luther King nel suo discorso del 28 agosto del 1963 davanti al Lincoln Memorial di Washington, per nutrire la speranza dei cittadini americani di colore a non esimersi dalla quotidiana lotta per gli allora vituperati diritti civili. Il termine “Dream” (sogno), inoltre, è spesso utilizzato per evocare l’”American Dream”, ossia l’ideale della realizzazione personale, il miglioramento della propria condizione iniziale o anche l’opportunità di crescita imprenditoriale dell’individuo nella società. Niente di più azzeccato per un neonato istituto di credito sorto con il supporto di Assicurazioni Generali, Cariplo e Fondo Sator, che fa capo all’AD di Capitalia Matteo Arpe (socio di maggioranza con il 37,6% di share), per servire in prevalenza i cittadini stranieri residenti in Italia e le loro imprese, in ossequio a quell’obbiettivo decisamente etico che è il supporto all’integrazione sociale. Valori importanti per tutti coloro che credono in un mondo migliore e oggi direttamente condivisibili da un potenziale bacino d’utenza di emigrati residenti in Italia che attualmente rappresenta il 10% della popolazione totale con un’incidenza sulla formazione del pil del 11% (fonte Extrabanca su dati Istat). Per farsi un’idea si pensi che al 30 giugno 2012 il numero degli imprenditori stranieri operanti e o attivi presso le camere di commercio italiane sono stati stimanti in 500.000 circa.

IMG_7966Un ponte per 10.000 immigrati.

Dall’inaugurazione della prima filiale di Extrabanca nel marzo 2010 a Milano, le aperture si sono susseguite con cadenza annuale:

«Attualmente –dice il responsabile Finanza, Governance & Operations di Extrabanca- sono operative altre quattro filiali a Brescia Roma, Prato e sempre a Milano con una base di 10.000 clienti attivi. E sono in programma numerose aperture durante l’anno. È questo un risultato raggiunto grazie a un progetto di comunicazione mirata che, per quanto riguarda la creatività, ha beneficiato del supporto di Casiraghi e Greco, l’agenzia di comunicazione già nota per la realizzazione degli spot di Pittarosso e della zucca di ING Direct. Per il circuito di comunicazione visiva digitale di Extrabanca, l’agenzia, nel 2014 ha realizzato uno spot con la tecnica del “morphing cartoons”. La trama riprende il tema dell’integrazione trasformando attori in cartoni animati dai colori pastello per esprimere il concetto di uguaglianza sociale. Concetto che viene ribadito anche nelle grafiche e nei visual delle filiali. Precisa Rabbia: «in quanto le logiche di marketing democratico hanno accompagnato ogni strategia di Extrabanca sin dalla nascita del brand, per valorizzare il cliente estero e agevolarne l’accettazione laddove di solito questo non avviene».

Privo di barriere è quindi anche il lay out delle filiali progettato sul modello dei format di private banking svizzeri, da Massimo Fabbro (oggi Dim) e dall’Architetto Pasquini di Crea International con forniture di Cassina che ora annovera la case history nel suo catalogo ufficiale.

IMG_7990All’ingresso non ci sono tornelli, ma solamente una porta automatica che precede i bancomat e le sale d’attesa. A seguire si incontra la postazione del welcome manager che assiste i clienti nella prima accoglienza identificandone la nazionalità per indirizzarli nelle postazioni in cui è parlata la loro lingua. Tra i 65 dipendenti di Extrabanca si contano ben 14 nazionalità (Albania, Camerun, Marocco, Ecuador, Cina Etiopia, Filippine, India, Pakistan, Perù, Romania, Sri-Lanka, Ucraina, Giordania), tutti in grado di interloquire nella lo loro lingua madre e quasi tutti laureati in discipline economiche.

«Le postazioni semicircolari -dice Rabbia- sono universali cioè sono tutte abilitate a fornire i medesimi servizi sia per consulenza, sia per le operazioni di cassa». In questo modo il cliente si orienta con maggior agio e non è costretto a conoscere i locali della filiale come accade negli sportelli di relazione bancaria tradizionali. Solo alcune postazioni sono dedicate a determinati servizi. Come nel caso del money transfer, operazione molto richiesta dagli esteri. Tali postazioni per tanto sono dotate di insegne poste sulle estremità delle sedute a identificare il servizio erogabile.

Tra le particolarità degli arredi come rileva Rabbia: «È spiccato l’uso del legno che di solito nelle banche non è convenzionale. In questo caso la materia prima è funzionale a esprimere il legame e a rappresentare le ‘radici della nostra clientela con il luogo di provenienza».

IMG_8012Un’innovazione senz’altro epocale riguarda l’orario di apertura: continuato dal Lunedì al Sabato dalle 9 alle 19. Attività che occasionalmente si estende anche la Domenica.

«Tradizionalmente le banche sono chiuse il pomeriggio –dice Rabbia- per permettere ai dipendenti di espletare le operazioni di back office che nel nostro caso sono esternalizzate»

Sotto il profilo dell’offerta il modus operandi di Extrabanca si può definire “sintetico”:

«Il nostro core business –prosegue- si fonda su due prodotti: un conto corrente per famiglie residenti in Italia e un conto corrente per famiglie non residenti. Rispetto alla media del nostro settore che in genere propone centinaia di prodotti, Extrabanca ne conta una cinquantina, laddove i più richiesti sono circa 6-7».

Marco Oltrona Visconti

 

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